服務人員的應答禮

應答禮是服務人員在工作中回答客人詢問時所表現出的禮儀行為。使用應答禮時應該注意以下幾種情形：

1.應答客人詢問要站立答話，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，提倡邊聽邊記錄的職業習慣；

2.應答客人提問或征詢有關事項時，語言應簡潔、准確，語氣婉轉、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；

3.如果客人講話含糊不清或語速過快時，可以委婉地請客人復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；

4.回答多位客人詢問時，應從容不迫，按先後次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客人，而冷落了其他客人；

5.對於客人提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會吧”“很抱歉，我確實無法滿足您的這種要求”，表現得有教養，體現出有風度而不失禮；

6.對於客人直率的批評指責，如果確實屬於員工操作不當或失職所致，應首先向客人道歉，對客人的關注表示感謝，並立即報告或妥善處理；

7.如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。